Adapter sa posture à son client

Objectifs: 

• Anticiper les mécontentements des clients.
• Analyser les comportements à risques.
• Maintenir une image positive pour la librairie.
• Apporter les bonnes solutions face à une situation difficile.

Contenu: 

Reconnaître et anticiper les situations difficiles
Lister les cas de litiges en librairie
Repérer les lieux et les moments propices aux débordements
Identifier les clients difficiles et reconnaître les signes avant-coureurs
Mettre en place des outils de protection au sein de l’équipe.
Gérer la situation difficile sans perdre le client
Désamorcer la situation rapidement
Adapter sa communication à la situation
Acquérir de nouveaux réflexes et une maîtrise de ses émotions
Maintenir une attitude professionnelle
Apporter une solution concrète
Connaître les réponses juridiques ainsi que vos droits.
Sortir du conflit
Valider une solution acceptable pour le client et la librairie
Maintenir une image agréable pour les autres clients
Soutenir son équipe et soi-même
Reprendre son rôle de libraire de manière sereine.

Public: 

Responsables de magasin, responsables de rayon, vendeurs

Méthodes pédagogiques: 

• Apports théoriques et pratiques.
• Exercices de mises en situation / jeux de rôles.
• Ateliers participatifs.
• Échanges d’expériences.

Intervenants: 

Cette formation est animée par des consultants formateurs experts dans leurs domaines.

Horaires: 

9h à 12h30 puis 13h30 à 17h

Prix: 
305€ HT

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Adhérez

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