Gérer les situations difficiles

Objectifs

• Gérer son stress dans une situation difficile.
• Prévenir, anticiper et canaliser les conflits avec la clientèle.
• Sortir d’un conflit par le haut.

Contenu

Analyser et comprendre ses réactions face
à des situations commerciales difficiles

 Connaître ses limites et les poser
 Savoir dire non
 Connaître les mécanismes du stress et sa régulation
 Comprendre les sources de conflits.
Dépasser les objections et les freins
 Les réclamations justifiées
 Les réclamations injustifiées
 Les incivilités
 Les comportements perturbateurs individuels ou de groupes
 Les actes délictueux
 Les priorités (foule à la caisse, personnes à mobilité réduite…).
Gérer des personnalités difficiles
 Connaître les typologies de personnalités difficiles
 Agir avec des personnalités difficiles
 Comprendre les étapes pour surmonter un conflit.

Public

Libraires, responsables de rayon, vendeurs

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques.
• Échanges d’expériences.
• Mises en situation et études
de cas.

Intervenants

Cette formation est animée par un consultant
formateur expert dans son domaine.

Prix
280€ HT

Adhérez à l’INFL et bénéficiez d’une remise de 10% sur le prix HT du stage

Adhérez

PROCHAINES FORMATIONS

  • 18/04/2018
    Gérer les situations difficile...
    1 jour / 7 heures
  • 15/11/2018
    Gérer les situations difficile...
    1 jour / 7 heures