Optimiser son activité et sa rentabilité par la fidélisation de ses clients

L’INFL, référence en matière de formation aux métiers de la librairie, est en charge de la mise en place des actions collectives pour l’année 2019. Prioritaires pour la branche, ces formations professionnalisantes sont prises en charge à 100 % par l’AGEFOS, sans reste à charge pour votre entreprise.

Objectifs: 

• Accompagner les librairies dans le développement de leur approche et politique de fidélisation de leur clientèle.
• Apporter aux libraires les démarches, méthodes et outils qui leur permettront de définir et mettre en place des actions de fidélisation de leurs clients.
• Rester compétitif et développer le chiffre d'affaires de sa librairie.

Contenu: 

L’état du marché
Réduction du volume des acheteurs
Diminution de la valeur par achat.
Le portefeuille client
Analyse et compréhension.
Les comportements des consommateurs à l’ère du digital
Les nouveaux parcours d’achats
La volatilité du consommateur en librairie.
Passage d’une logique de biens à une logique de services
La vente du livre et les services associés.
Les ressorts de la fidélité client
La satisfaction des besoins
La notion de satisfaction / insatisfaction / non satisfaction
La notion de confiance
Les services sources de satisfaction client.
La notion de fidélité - Contours et perspectives
Base de la profitabilité en entreprise
Pourquoi, comment ?
Comment fidéliser ?
La roue de la fidélité
La Fleur des services à établir.
Segmenter, cibler, positionner ses clients pour les fidéliser
La récolte de la donnée clients
La gestion de la relation client.

Public: 

Tout salarié d’une librairie de moins de 50 salariés dont le code NAF est le 4761Z.
N’hésitez pas à nous contacter si vous êtes dans une autre situation.
Libraires

Prérequis: 

Les participants devront apporter un ordinateur portable pouvant être connecté au Wifi.
Disposer d'un compte Google.

Méthodes pédagogiques: 

• Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques, d’échanges d’expériences.
• Exercices d’application.
• Questionnaires renseignés par les stagiaires en amont de la formation.

Intervenants: 

Jean Caro

Horaires: 

9h à 12h30 puis 13h30 à 17h

PROCHAINES FORMATIONS